FamilyMart

Nội dung chính sáchWhat this page covers

• Chính sách bảo mậtPrivacy Policy
• Điều khoản sử dụng, quyền và nghĩa vụ của các bênTerms of Use, rights and obligations of the parties
• Chính sách giá, điều kiện cung cấp hàng hóa và thanh toánPricing, conditions of supply and payment policy
• Quy chế và thể lệ chương trình FamiPointsFamiPoints Program rules and regulations
• Chính sách giao hàng và kiểm hàngDelivery and inspection policy
• Chính sách đổi trả và hoàn tiềnReturn and refund policy
• Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nạiHandling of feedback, requests and complaints

a. Mục đích và phạm vi thu thậpPurpose and scope of collection

Thông tin chúng tôi thu thậpInformation we collect

• Thông tin tài khoản người dùng: tên, địa chỉ, ngày sinh, số điện thoại và email.User account information: name, address, date of birth, phone number and email.
• Thông tin tài khoản chương trình khách hàng thân thiết: mã thành viên, mật khẩu, số dư và điểm.Loyalty program account information: member ID, password, balance and points.
• Thông tin giao dịch: lịch sử giao dịch, tích điểm, trừ điểm tại hệ thống cửa hàng FamilyMart.Transaction information: transaction history, points earned and points deducted at FamilyMart stores.

b. Phạm vi sử dụng thông tinScope of use of information

• Liên hệ xác nhận đơn hàng và giao hàng cho khách hàng khi nhận được yêu cầu từ khách hàng;Contact customers to confirm orders and deliver goods upon receiving their requests;
• Cung cấp thông tin về sản phẩm đến khách hàng nếu có yêu cầu từ khách hàng;Provide product information to customers upon request;
• Gửi các thông báo về các hoạt động trên Ứng dụng FamilyMart như các email tiếp thị, chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng,...;Send notifications about activities on the FamilyMart App, such as marketing emails, promotions, customer appreciation programs, etc.;
• Liên lạc và giải quyết với khách hàng trong những trường hợp đặc biệt;Contact customers and resolve matters with them in special circumstances;
• Không sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng ngoài mục đích xác nhận và liên hệ có liên quan đến giao dịch tại Ứng dụng FamilyMart;Customers' personal information is not used for any purpose other than confirmation and contact relating to transactions on the FamilyMart App;
• Khi có yêu cầu từ cơ quan tư pháp bao gồm: Viện kiểm sát, tòa án, cơ quan công an điều tra liên quan đến hành vi vi phạm pháp luật nào đó của khách hàng.Respond to requests from judicial authorities, including the procuracy, courts and police investigation agencies, in connection with any violation of law by a customer.

Chúng tôi còn sử dụng thông tin đểWe also use information to

• Xác định danh tính khách hàng.Identify customers.
• Liên lạc và cung cấp thông tin về chương trình khách hàng thân thiết.Contact customers and provide information about the loyalty program.
• Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và khuyến mãi.Provide information about products, services and promotions.
• Xử lý giao dịch.Process transactions.
• Hiển thị lịch sử tích điểm.Display points history.
• Cải thiện chất lượng ứng dụng.Improve the quality of the app.
• Quản trị hệ thống.Administer the system.
• Ngăn chặn gian lận.Prevent fraud.
• Thực hiện nghĩa vụ pháp lý.Fulfil legal obligations.

EmailEmail

• Đăng ký thành viên mới.New member registration.
• Cập nhật thông tin cá nhân.Updating personal information.
• Gửi yêu cầu hỗ trợ.Submitting support requests.

c. Thời gian lưu trữ thông tinData retention period

d. Những người hoặc tổ chức có thể được tiếp cận với thông tin cá nhânPersons or organisations that may access personal information

• Chủ quản nền tảng thương mại điện tử: Công Ty TNHH Cửa Hàng Tiện Lợi Gia Đình Việt Nam.The e-commerce platform owner: Vietnam Family Convenience Stores Co., Ltd.
• Chủ thể sở hữu thông tin cá nhân đó.The data subject who owns that personal information.
• Các đối tác cung cấp dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử (tiếp cận 1 phần thông tin theo thỏa thuận hợp đồng và phạm vi dịch vụ).Partners providing e-commerce support services (with access to part of the information according to contractual agreements and the scope of services).
• Cơ quan nhà nước có thẩm quyền.Competent state authorities.

Công khai thông tinDisclosure of information

• Sử dụng trong chương trình khách hàng thân thiết.Use within the loyalty program.
• Kết nối với nền tảng hoặc dịch vụ bên thứ ba.Connection with third-party platforms or services.
• Tuân thủ yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.Compliance with requests from competent authorities.

Liên kết với bên thứ baThird-party links

đ. Biện pháp bảo mật thông tin, dữ liệu người sử dụngMeasures to protect user information and data

• Thu thập và sử dụng thông tin: Nền tảng Ứng dụng FamilyMart thu thập và xử lý thông tin, dữ liệu của người sử dụng trong phạm vi cần thiết để cung cấp sản phẩm, xử lý đơn hàng, thanh toán, giao hàng, chăm sóc khách hàng và thực hiện các nghĩa vụ theo quy định pháp luật. Collection and use of information: The FamilyMart App platform collects and processes user information and data only to the extent necessary to provide products, process orders, payments and deliveries, provide customer care, and fulfil obligations under the law.
• Bảo mật thông tin, dữ liệu: Nền tảng áp dụng các biện pháp phù hợp về kỹ thuật và quản lý nhằm bảo vệ thông tin, dữ liệu người sử dụng khỏi việc truy cập, sử dụng, tiết lộ, thay đổi hoặc mất mát trái phép. Information and data security: The platform applies appropriate technical and managerial measures to protect user information and data from unauthorised access, use, disclosure, alteration or loss.
• Bảo vệ tài khoản: Người sử dụng có trách nhiệm bảo mật thông tin đăng nhập, mật khẩu và các thông tin xác thực tài khoản; không cung cấp cho bên thứ ba và chịu trách nhiệm đối với các hoạt động phát sinh từ tài khoản của mình. Account protection: Users are responsible for keeping their login details, password and account authentication information confidential, must not share them with third parties, and are responsible for all activities arising from their account.
• Bảo mật trong thanh toán: Thông tin thanh toán của người sử dụng được xử lý thông qua các phương thức và/hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán phù hợp. Nền tảng không lưu trữ hoặc tiếp cận các thông tin thanh toán mà Nền tảng không được phép lưu trữ hoặc tiếp cận theo quy định của pháp luật và thỏa thuận với đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán. Payment security: Users' payment information is processed through appropriate payment methods and/or payment service providers. The platform does not store or access any payment information that it is not permitted to store or access under the law and its agreements with payment service providers.
• Cung cấp thông tin cho bên thứ ba: Thông tin, dữ liệu người sử dụng chỉ được cung cấp cho bên thứ ba khi cần thiết để thực hiện đơn hàng, cung cấp dịch vụ liên quan, theo sự đồng ý của người sử dụng hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và quy định của pháp luật. Provision of information to third parties: User information and data is only provided to third parties when necessary to fulfil orders or provide related services, with the user's consent, or at the request of competent state authorities and as required by law.
• Xử lý sự cố: Khi phát hiện sự cố có nguy cơ ảnh hưởng đến an toàn, bảo mật thông tin, dữ liệu người sử dụng, Nền tảng thực hiện các biện pháp cần thiết để kiểm soát, khắc phục và xử lý sự cố theo quy định pháp luật. Incident handling: When an incident that may affect the safety and security of user information and data is detected, the platform takes the necessary measures to control, remedy and handle the incident in accordance with the law.
• Mã hóa và xác thực: Các thông tin được truyền đến và đi từ ứng dụng của chúng tôi với thiết bị của bạn được mã hóa theo tiêu chuẩn SSL/TLS. Hệ thống sử dụng cơ chế xác thực bảo mật theo tiêu chuẩn Spring Security. Encryption and authentication: Information transmitted between our application and your device is encrypted using the SSL/TLS standard. The system uses a secure authentication mechanism based on the Spring Security standard.
• Cookie: Cookies là các đoạn dữ liệu nhỏ được lưu trên trình duyệt để lưu thông tin phiên làm việc của thành viên, bao gồm mã số thành viên và tên thành viên. Cookies: Cookies are small pieces of data stored in the browser to save the member's session information, including member ID and member name.

e. Phương thức, quy trình để chủ thể dữ liệu xem, chỉnh sửa hoặc yêu cầu chỉnh sửa dữ liệu của mình trên Nền tảngHow data subjects can view, edit or request edits to their data on the Platform

Phương thức thực hiệnMethod

• Ảnh đại diện;Profile picture;
• Thông tin cá nhân: Họ tên, giới tính, email, địa chỉ liên hệ;Personal information: full name, gender, email, contact address;
• Địa chỉ giao hàng: tên người nhận, số điện thoại, địa chỉ nhận;Delivery address: recipient name, phone number, delivery address;
• Cài đặt chung: thay đổi ngôn ngữ, cài đặt đăng nhập;General settings: change language, login settings;
• Mã PIN.PIN code.

Quy trình thực hiệnProcedure

1. Chủ thể dữ liệu đăng nhập tài khoản và thực hiện xem thông tin và chỉnh sửa thông tin dữ liệu tại mục "Tài khoản" nếu có nhu cầu; hoặc gửi yêu cầu chỉnh sửa thông qua kênh tiếp nhận của FamilyMart.

   The data subject logs in to their account to view and edit their data under "Account" if needed, or sends an edit request through FamilyMart's receiving channel.

2. Đối với yêu cầu gửi qua kênh hỗ trợ, FamilyMart tiếp nhận và xác minh danh tính của chủ thể dữ liệu.

   For requests sent via the support channel, FamilyMart receives the request and verifies the data subject's identity.

3. FamilyMart kiểm tra, xử lý và cập nhật dữ liệu theo yêu cầu trong phạm vi phù hợp với quy định pháp luật.

   FamilyMart reviews, processes and updates the data as requested, to the extent consistent with the law.

4. FamilyMart thông báo kết quả xử lý cho chủ thể dữ liệu qua email của chủ thể. Trường hợp từ chối yêu cầu, FamilyMart thông báo lý do từ chối.

   FamilyMart notifies the data subject of the result via the data subject's email. If the request is refused, FamilyMart will state the reason for refusal.

Quyền của bạnYour rights

• Yêu cầu truy cập, chỉnh sửa hoặc xóa thông tin cá nhân.Request access to, correction or deletion of your personal information.
• Hạn chế xử lý dữ liệu cá nhân hoặc rút lại sự đồng ý bất kỳ lúc nào.Restrict the processing of your personal data or withdraw your consent at any time.

f. Phương thức, quy trình tiếp nhận yêu cầu của chủ thể dữ liệu trong việc xóa, hủy hoặc hạn chế xử lý dữ liệu của mình đã cung cấpHow requests to delete, destroy or restrict processing of data are received and handled

Phương thức thực hiệnMethod

Quy trình xóa tài khoản và dữ liệuProcedure for deleting your account and data

1. Chủ thể dữ liệu đăng nhập vào Ứng dụng FamilyMart.

   The data subject logs in to the FamilyMart App.

2. Truy cập mục "Tài khoản".

   Go to "Account".

3. Chọn "Cài đặt chung".

   Select "General settings".

4. Chọn chức năng "Xóa tài khoản".

   Select "Delete account".

5. Đọc thông tin/thông báo liên quan đến việc xóa tài khoản và xác nhận yêu cầu xóa tài khoản.

   Read the information/notice about account deletion and confirm the deletion request.

6. Hệ thống tiếp nhận và thực hiện xử lý yêu cầu tự động. Tài khoản và các thông tin thuộc tài khoản, bao gồm thông tin cá nhân, thông tin đơn hàng và các thông tin liên quan khác, được xóa theo quy định.

   The system receives and processes the request automatically. The account and the information belonging to it, including personal information, order information and other related information, are deleted in accordance with the regulations.

Quy trình hủy hoặc hạn chế xử lý dữ liệuProcedure for destroying data or restricting its processing

1. Chủ thể dữ liệu gửi yêu cầu thông qua hotro.appfamilymart@famima.vn của FamilyMart, nêu rõ nội dung và phạm vi yêu cầu.

   The data subject sends a request to FamilyMart at hotro.appfamilymart@famima.vn, clearly stating the content and scope of the request.

2. FamilyMart tiếp nhận và xác minh thông tin của chủ thể dữ liệu.

   FamilyMart receives the request and verifies the data subject's information.

3. FamilyMart kiểm tra yêu cầu và thực hiện hủy hoặc hạn chế xử lý dữ liệu trong phạm vi phù hợp với quy định pháp luật.

   FamilyMart reviews the request and destroys the data or restricts its processing, to the extent consistent with the law.

4. FamilyMart thông báo kết quả xử lý cho chủ thể dữ liệu.

   FamilyMart notifies the data subject of the result.

g. Phương thức, quy trình tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, yêu cầu, phản ánh của chủ thể dữ liệu liên quan đến việc bảo mật thông tinHow complaints, requests and feedback about information security are received and resolved

Phương thức tiếp nhậnHow to submit

Quy trình tiếp nhận và giải quyếtHandling procedure

1. Phản hồi tiếp nhậnAcknowledgement

   Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được email khiếu nại/phản ánh của người dùng, FamilyMart sẽ phản hồi xác nhận đã nhận được thông tin và thông báo về thời gian dự kiến xử lý.

   Within 24 hours of receiving the user's complaint/feedback email, FamilyMart will confirm receipt and inform the user of the expected processing time.

   • Trường hợp thông tin đầy đủ, hợp lệ: FamilyMart tiếp nhận và tiến hành xác minh với các bên có liên quan, đồng thời đưa ra phương án xử lý trong thời hạn quy định tại các bước tiếp theo.If the information is complete and valid: FamilyMart accepts the case, verifies it with the relevant parties and proposes a resolution within the time limits set out in the following steps.
   • Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, rõ ràng: FamilyMart thông báo cho người dùng và yêu cầu bổ sung thông tin, tài liệu hoặc bằng chứng cần thiết để có cơ sở xác minh và xử lý.If the information is incomplete or unclear: FamilyMart notifies the user and requests the additional information, documents or evidence needed for verification and handling.

2. Xác minh thông tinVerification

   Đối với phản ánh/khiếu nại có đầy đủ thông tin, FamilyMart tiến hành kiểm tra, đối chiếu và xác minh với các bên có liên quan trong thời gian 03 – 07 ngày làm việc, tùy thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của vụ việc.

   For complaints/feedback with complete information, FamilyMart checks, cross-checks and verifies with the relevant parties within 03 – 07 working days, depending on the nature and complexity of the case.

3. Trả kết quả và phương án giải quyếtResult and resolution

   Căn cứ kết quả xác minh, FamilyMart thực hiện biện pháp xử lý, khắc phục phù hợp và áp dụng các biện pháp cần thiết để bảo vệ thông tin, dữ liệu của chủ thể dữ liệu.

   Based on the verification result, FamilyMart takes appropriate handling and remedial measures and applies the measures necessary to protect the data subject's information and data.

   FamilyMart thông báo kết quả xác minh và phương án giải quyết cho người dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin, tài liệu cần thiết để xử lý vụ việc.

   FamilyMart notifies the user of the verification result and the resolution within 07 working days from the date it receives all information and documents necessary to handle the case.

4. Thông báo hoàn tấtCompletion notice

   Sau khi thực hiện phương án giải quyết, FamilyMart thông báo kết quả hoàn tất cho người dùng và ghi nhận việc kết thúc xử lý sau khi nhận được xác nhận của người dùng hoặc khi đã hoàn thành các biện pháp xử lý cần thiết theo kết quả xác minh.

   After carrying out the resolution, FamilyMart notifies the user of completion and records the case as closed once the user has confirmed, or once the necessary measures based on the verification result have been completed.

a. Quyền và nghĩa vụ của FamilyMartRights and obligations of FamilyMart

(i) Quyền của FamilyMartFamilyMart's rights

• Ban hành, công khai và tổ chức thực hiện điều kiện hoạt động, điều kiện giao dịch;Issue, publish and implement the operating conditions and transaction conditions;
• Có quyền quyết định giá bán sản phẩm và thu phí dịch vụ theo chính sách về giá đã công khai;Decide product selling prices and collect service fees in accordance with the published pricing policy;
• Yêu cầu Người mua cung cấp thông tin cần thiết, chính xác để phục vụ việc đặt hàng, giao hàng, thanh toán và cung cấp sản phẩm;Require Buyers to provide necessary and accurate information for ordering, delivery, payment and product supply;
• Từ chối, tạm ngừng hoặc hủy đơn hàng trong trường hợp thông tin đặt hàng không chính xác, có dấu hiệu gian lận, vi phạm quy định của Ứng dụng hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền;Refuse, suspend or cancel orders where the order information is inaccurate, shows signs of fraud, violates the App's regulations, or at the request of competent authorities;
• Thay đổi, cập nhật giá bán, sản phẩm, chương trình khuyến mại và các chính sách của Ứng dụng theo quy định;Change and update selling prices, products, promotions and the App's policies in accordance with regulations;
• Yêu cầu Người mua thực hiện đúng các quy định, điều khoản và chính sách được công bố trên Ứng dụng.Require Buyers to comply with the regulations, terms and policies published on the App.

(ii) Nghĩa vụ của FamilyMartFamilyMart's obligations

• Xây dựng, công khai các điều kiện hoạt động, điều kiện giao dịch trên nền tảng;Develop and publish the operating conditions and transaction conditions on the platform;
• Công khai thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm theo quy định trên nhãn hàng hóa, giá bán và các chi phí liên quan trên Ứng dụng;Publish complete and accurate product information as required on goods labels, together with selling prices and related costs, on the App;
• Cung cấp sản phẩm đúng thông tin đã công bố và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ giao hàng, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền theo quy định điều kiện giao dịch đã niêm yết trên nền tảng với Người mua, trừ trường hợp bất khả kháng hoặc các trường hợp khác theo thỏa thuận riêng giữa hai bên;Supply products that match the published information and fully perform delivery, warranty, exchange/return and refund obligations to Buyers under the transaction conditions posted on the platform, except in cases of force majeure or as otherwise separately agreed between the two parties;
• Thực hiện nghĩa vụ tài chính với Nhà nước; bảo vệ dữ liệu, thông tin cá nhân của người tiêu dùng;Fulfil financial obligations to the State; protect consumers' data and personal information;
• Bảo đảm vận hành an toàn, ổn định nền tảng;Ensure the safe and stable operation of the platform;
• Áp dụng các biện pháp cần thiết để bảo đảm an toàn thông tin liên quan đến thông tin cá nhân của người tiêu dùng;Apply the necessary measures to ensure the security of consumers' personal information;
• Tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại từ người sử dụng.Receive and resolve requests, feedback and complaints from users.

b. Quyền và nghĩa vụ của người muaRights and obligations of the Buyer

(i) Quyền của người muaBuyer's rights

• Được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, giá bán, chi phí liên quan, phương thức thanh toán, giao hàng và các điều kiện mua hàng trước khi xác nhận đơn hàng;To be given complete information about products, selling prices, related costs, payment and delivery methods and purchase conditions before confirming an order;
• Được lựa chọn sản phẩm, phương thức thanh toán và phương thức giao hàng theo các lựa chọn được cung cấp trên Ứng dụng;To choose products, payment methods and delivery methods from the options provided on the App;
• Được yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại, phản ánh và yêu cầu giải quyết các vấn đề liên quan đến đơn hàng, sản phẩm và việc bảo mật thông tin theo quy định;To request support, file complaints, give feedback and request resolution of issues relating to orders, products and information security as regulated;
• Được bảo vệ thông tin, dữ liệu cá nhân theo quy định pháp luật và chính sách của FamilyMart.To have their personal information and data protected in accordance with the law and FamilyMart's policies.

(ii) Nghĩa vụ của người muaBuyer's obligations

• Cung cấp thông tin đăng ký, thông tin nhận hàng và các thông tin cần thiết khác một cách đầy đủ, chính xác và cập nhật;Provide complete, accurate and up-to-date registration information, delivery information and other necessary information;
• Tự bảo mật thông tin tài khoản, thông tin đăng nhập và chịu trách nhiệm đối với các giao dịch được thực hiện thông qua tài khoản của mình;Keep their account and login information secure and be responsible for transactions made through their account;
• Kiểm tra thông tin sản phẩm, giá bán, chi phí phát sinh và các điều kiện liên quan trước khi xác nhận đơn hàng;Check product information, selling prices, additional costs and related conditions before confirming an order;
• Thanh toán đầy đủ và đúng hạn giá trị đơn hàng cùng các khoản chi phí phát sinh (nếu có) theo thông tin đã xác nhận;Pay the full order value and any additional costs (if any) on time, according to the confirmed information;
• Nhận hàng theo thông tin đã đăng ký và phối hợp với FamilyMart, đơn vị vận chuyển hoặc các bên liên quan khi cần thiết để hoàn tất đơn hàng;Receive goods according to the registered information and cooperate with FamilyMart, the carrier or other relevant parties when necessary to complete the order;
• Không sử dụng Ứng dụng để thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật, gian lận, gây ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của FamilyMart hoặc bên thứ ba.Not use the App to commit unlawful or fraudulent acts, or acts that harm the lawful rights and interests of FamilyMart or third parties.

Giá sản phẩm niêm yếtListed product prices

Các khoản chi phí phát sinh liên quan đến đơn hàngAdditional costs related to the order

• Phí vận chuyển/giao hàng;Shipping/delivery fees;
• Phí thanh toán (nếu có);Payment fees (if any);
• Các khoản chi phí khác (nếu có).Other costs (if any).

Tổng số tiền khách hàng phải thanh toán cho đơn hàngTotal amount payable for the order

Quy tắc điều chỉnh giá (nếu có)Price adjustment rules (if any)

a. Giới hạn về thời gian cung cấpTime limitations

• FamilyMart tiếp nhận đơn hàng trực tuyến 24 giờ/ngày, 07 ngày/tuần, trừ trường hợp Nền tảng tạm ngừng hoạt động do bảo trì, sự cố kỹ thuật hoặc các trường hợp bất khả kháng;FamilyMart accepts online orders 24 hours a day, 07 days a week, except when the Platform is temporarily suspended due to maintenance, technical incidents or force majeure;
• Thời gian giao hàng dự kiến được hiển thị cho khách hàng tại thời điểm đặt hàng và có thể thay đổi tùy theo khu vực giao hàng, thời điểm đặt hàng, tình trạng hàng hóa và phương thức giao hàng được lựa chọn;The estimated delivery time is displayed to customers when ordering and may vary depending on the delivery area, time of order, stock status and the selected delivery method;
• Đối với hàng hóa có thời gian cung cấp hoặc nhận đặt hàng giới hạn, thời gian áp dụng cụ thể sẽ được công bố tại thông tin sản phẩm hoặc chương trình tương ứng;For goods with a limited supply or ordering period, the specific applicable period will be announced in the product information or the corresponding program;
• Thời gian Lễ, Tết: Trong các dịp Lễ, Tết hoặc các thời điểm đặc biệt, việc xác nhận đơn hàng và giao hàng có thể chậm hơn so với thông thường. FamilyMart sẽ thông báo đến khách hàng nếu có thay đổi về thời gian xử lý.Public holidays and Tet: During public holidays, Tet or special occasions, order confirmation and delivery may be slower than usual. FamilyMart will notify customers of any changes to processing times.

b. Giới hạn về phạm vi địa lýGeographical limitations

c. Hạn chế về đối tượng khách hàngCustomer eligibility restrictions

d. Giới hạn về số lượng đơn hàngOrder quantity limits

e. Điều kiện về tính khả dụng của hàng hóaAvailability of goods

a. Phương thức thanh toánPayment methods

• Thanh toán qua Payoo: Khách hàng thực hiện thanh toán thông qua hệ thống thanh toán Payoo được tích hợp trên Nền tảng;Payment via Payoo: Customers pay through the Payoo payment system integrated into the Platform;
• Thanh toán qua VNPay: Khách hàng thực hiện thanh toán thông qua hệ thống VNPay được tích hợp trên Nền tảng và lựa chọn phương thức thanh toán được VNPay hỗ trợ tại thời điểm giao dịch;Payment via VNPay: Customers pay through the VNPay system integrated into the Platform and choose a payment method supported by VNPay at the time of the transaction;
• Thanh toán bằng FamiPoints: Khách hàng có thể sử dụng FamiPoints để thanh toán hoặc khấu trừ một phần giá trị đơn hàng theo tỷ lệ quy đổi, điều kiện và phạm vi áp dụng được FamilyMart công bố trên Nền tảng tại từng thời điểm.Payment with FamiPoints: Customers can use FamiPoints to pay for, or deduct part of, the order value according to the conversion rate, conditions and scope published by FamilyMart on the Platform from time to time.

b. Phương thức hoàn tiềnRefund methods

Hạng thành viênMembership tiers

Cơ chế tích điểm FamiPointsHow FamiPoints are earned

Điều kiện tích điểmEarning conditions

Các trường hợp không được tích điểmCases not eligible for points

Cơ chế sử dụng và quy đổi FamiPointsHow FamiPoints are used and redeemed

• Sử dụng điểm để giảm trừ giá trị thanh toán của đơn hàng/giao dịch đủ điều kiện;Using points to reduce the payment amount of eligible orders/transactions;
• Đổi điểm lấy voucher;Redeeming points for vouchers;
• Đổi điểm lấy quà tặng hoặc ưu đãi;Redeeming points for gifts or offers;
• Sử dụng điểm để tham gia các chương trình, sự kiện hoặc ưu đãi dành riêng cho thành viên;Using points to take part in member-exclusive programs, events or offers;
• Các hình thức sử dụng hoặc quy đổi khác được FamilyMart Việt Nam công bố từng thời kỳ.Other forms of use or redemption announced by FamilyMart Vietnam from time to time.

Phạm vi áp dụngScope of application

Điều kiện, tỷ lệ và giới hạn sử dụng điểmConditions, rates and limits on using points

Quyền và nghĩa vụ của FamilyMart Việt NamRights and obligations of FamilyMart Vietnam

FamilyMart Việt Nam có quyền:FamilyMart Vietnam has the right to:

• Xây dựng, quản lý và vận hành Chương trình FamiPoints theo nội dung đã công bố;Develop, manage and operate the FamiPoints Program according to the published content;
• Quy định điều kiện, tỷ lệ tích điểm, hình thức sử dụng và quy đổi điểm, phạm vi áp dụng và các giới hạn của Chương trình;Set the Program's conditions, earning rates, ways of using and redeeming points, scope of application and limits;
• Tạm khóa hoặc hạn chế tài khoản, điểm hoặc quyền lợi thành viên khi phát hiện dấu hiệu gian lận, lạm dụng Chương trình, can thiệp trái phép vào hệ thống hoặc các hành vi vi phạm quy định của Chương trình;Temporarily lock or restrict accounts, points or member benefits upon detecting signs of fraud, abuse of the Program, unauthorised interference with the system, or other violations of the Program's rules;
• Điều chỉnh, cập nhật hoặc thay đổi nội dung Chương trình theo quy định pháp luật và thông báo cho Khách hàng theo phương thức phù hợp.Adjust, update or change the Program's content in accordance with the law and notify Customers by appropriate means.

FamilyMart Việt Nam có nghĩa vụ:FamilyMart Vietnam is obliged to:

• Bảo đảm Chương trình FamiPoints được vận hành theo nội dung đã công bố;Ensure the FamiPoints Program is operated according to the published content;
• Ghi nhận, quản lý và cập nhật số điểm của Khách hàng theo dữ liệu giao dịch và quy định của Chương trình;Record, manage and update Customers' points based on transaction data and the Program's rules;
• Bảo đảm quyền lợi hợp lệ của Khách hàng đối với số dư điểm đã được ghi nhận khi Khách hàng sử dụng điểm đúng điều kiện;Safeguard Customers' legitimate rights to their recorded point balances when points are used in accordance with the conditions;
• Cung cấp thông tin rõ ràng về cơ chế tích điểm, sử dụng và quy đổi điểm, hạng thành viên, thời hạn sử dụng và các giới hạn áp dụng;Provide clear information on how points are earned, used and redeemed, membership tiers, validity periods and applicable limits;
• Không phân biệt đối xử với Khách hàng khi Khách hàng sử dụng các quyền lợi, ưu đãi, voucher hoặc quà tặng được hưởng từ Chương trình FamiPoints, trừ trường hợp có điều kiện áp dụng khác được công bố hợp pháp;Not discriminate against Customers when they use benefits, offers, vouchers or gifts received from the FamiPoints Program, unless other conditions have been lawfully announced;
• Tiếp nhận và xử lý các phản ánh, khiếu nại của Khách hàng liên quan đến Chương trình.Receive and handle Customers' feedback and complaints relating to the Program.

Quyền và nghĩa vụ của Khách hàngRights and obligations of Customers

Khách hàng/Thành viên có quyền:Customers/Members have the right to:

• Được cung cấp thông tin về hạng thành viên, số điểm tích lũy và các quyền lợi được hưởng;Be informed of their membership tier, accumulated points and entitled benefits;
• Được tích điểm và sử dụng điểm theo đúng điều kiện, tỷ lệ và phạm vi áp dụng của Chương trình;Earn and use points in accordance with the Program's conditions, rates and scope;
• Được hưởng các quyền lợi tương ứng với hạng thành viên theo chính sách được FamilyMart Việt Nam công bố;Enjoy the benefits corresponding to their membership tier under the policy published by FamilyMart Vietnam;
• Yêu cầu FamilyMart Việt Nam kiểm tra và xử lý khi phát hiện sai lệch liên quan đến điểm hoặc quyền lợi thành viên.Ask FamilyMart Vietnam to check and resolve any discrepancy relating to points or member benefits.

Khách hàng/Thành viên có nghĩa vụ:Customers/Members are obliged to:

• Cung cấp thông tin đăng ký thành viên chính xác và cập nhật khi có thay đổi;Provide accurate member registration information and update it when it changes;
• Bảo mật thông tin tài khoản và phương thức xác thực thành viên;Keep their account information and member authentication methods secure;
• Sử dụng điểm và các quyền lợi thành viên đúng mục đích, điều kiện và quy định của Chương trình;Use points and member benefits for their intended purpose and in accordance with the Program's conditions and rules;
• Không thực hiện hành vi gian lận, giả mạo, can thiệp trái phép hoặc lợi dụng lỗi hệ thống để tích lũy, sử dụng hoặc quy đổi điểm trái quy định;Not commit fraud or forgery, interfere with the system without authorisation, or exploit system errors to earn, use or redeem points in breach of the rules;
• Chịu trách nhiệm đối với các giao dịch được thực hiện thông qua tài khoản thành viên của mình, trừ trường hợp lỗi phát sinh do hệ thống của FamilyMart Việt Nam.Be responsible for transactions made through their member account, except where errors arise from FamilyMart Vietnam's system.

a. Phương thức giao hàngDelivery methods

• Giao hàng tận nơi theo địa chỉ nhận hàng mà khách hàng cung cấp;Home delivery to the delivery address provided by the customer;
• Nhận tại cửa hàng mà khách hàng lựa chọn trước khi tiến hành đặt hàng.In-store pickup at the store selected by the customer before placing the order.

b. Thời gian giao hàngDelivery time

• Nhân viên giao hàng liên lạc với khách hàng qua điện thoại không được nên không thể giao hàng;The delivery staff cannot reach the customer by phone and therefore cannot deliver;
• Địa chỉ giao hàng khách cung cấp không chính xác hoặc khó tìm;The delivery address provided by the customer is incorrect or hard to find;
• Số lượng đơn hàng của cửa hàng tăng đột biến khiến việc xử lý đơn hàng bị chậm;A sudden surge in the store's order volume slows down order processing;
• Đối tác cung cấp hàng cho FamilyMart chậm hơn dự kiến khiến việc giao hàng bị chậm lại hoặc đối tác vận chuyển giao hàng bị chậm.FamilyMart's suppliers deliver later than expected, delaying the delivery, or the delivery partner is delayed.

c. Chi phí giao hàngDelivery fees

• Chi phí giao hàng được tính dựa trên khoảng cách, khối lượng/trọng lượng của đơn hàng và giá phụ thuộc vào đối tác vận chuyển của FamilyMart. Giá sẽ được thể hiện trong đơn hàng.Delivery fees are calculated based on distance and the volume/weight of the order, and depend on FamilyMart's delivery partner. The fee will be shown in the order.
• Chính sách miễn phí giao hàng sẽ được ban hành kèm theo từng chương trình bán hàng cụ thể của Công ty và được thông báo trên Ứng dụng.Free delivery policies will be issued together with each of the Company's specific sales programs and announced on the App.

d. Giới hạn về mặt địa lý trong việc giao hàngGeographical limits of delivery

e. Phân định trách nhiệm của các tổ chức cung cấp dịch vụ logistics về cung cấp thông tin đơn hàng trong quá trình giao hàngResponsibilities of logistics providers for order information during delivery

• Chủ quản nền tảng có trách nhiệm cung cấp chứng từ hàng hóa trong quá trình giao nhận.The platform owner is responsible for providing the goods documents during delivery and handover.
• Đơn vị vận chuyển có trách nhiệm kiểm tra thông tin, hồ sơ, giấy tờ kèm theo đơn hàng trước khi thực hiện vận chuyển; thực hiện vận chuyển hàng hóa theo hợp đồng.The carrier is responsible for checking the information, records and documents accompanying the order before transport, and for transporting the goods in accordance with the contract.
• Đơn vị vận chuyển cũng có trách nhiệm phối hợp, cung cấp thông tin, dữ liệu đơn hàng cho cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền khi có yêu cầu.The carrier is also responsible for cooperating with and providing order information and data to competent state authorities upon request.
• Đơn vị vận chuyển cho ban quản trị website theo dõi hành trình vận chuyển, bao gồm: địa điểm kho hàng, thời gian nhận hàng, giao hàng để cung cấp thông tin cho người mua trên nền tảng.The carrier enables the platform administrator to track the shipment's journey, including warehouse location, pickup time and delivery time, in order to provide this information to buyers on the platform.
• Đơn vị vận chuyển chịu trách nhiệm vận chuyển hàng hóa theo nguyên tắc "nguyên đai, nguyên kiện".The carrier is responsible for transporting goods on an "intact seal, intact package" basis.

f. Chính sách kiểm hàngInspection policy

a. Điều kiện về đổi trả và hoàn tiềnConditions for returns and refunds

• Hàng hóa thực tế nhận được không đúng với hàng hóa đã đặt trên Ứng dụng FamilyMart, bao gồm sai sản phẩm, sai chủng loại hoặc sai số lượng so với đơn hàng;The goods actually received do not match the goods ordered on the FamilyMart App, including the wrong product, wrong type or wrong quantity compared with the order;
• Hàng hóa bị hư hỏng, đổ vỡ hoặc có lỗi từ phía nhà sản xuất;The goods are damaged, broken or have a manufacturer defect;
• Hàng hóa bị hư hỏng, đổ vỡ trong quá trình vận chuyển do lỗi của đơn vị vận chuyển do FamilyMart bố trí;The goods are damaged or broken in transit due to the fault of the carrier arranged by FamilyMart;
• Các trường hợp khác được FamilyMart xác nhận đủ điều kiện đổi trả, hoàn tiền theo chính sách áp dụng tại từng thời điểm.Other cases confirmed by FamilyMart as eligible for exchange/return and refund under the policy in effect at the time.

• Còn nguyên tình trạng ban đầu;In their original condition;
• Còn nguyên tem, nhãn, bao bì và các phụ kiện đi kèm (nếu có);With all stamps, labels, packaging and accompanying accessories (if any) intact;
• Chưa qua sử dụng, trừ trường hợp lỗi/hư hỏng chỉ được phát hiện sau khi mở hoặc sử dụng sản phẩm theo đúng hướng dẫn;Unused, except where the defect/damage could only be discovered after opening or using the product as instructed;
• Đối với hàng hóa có quà tặng, phiếu quà tặng hoặc sản phẩm tặng kèm, phải hoàn trả đầy đủ các sản phẩm, quà tặng và phụ kiện đi kèm, trừ trường hợp FamilyMart có quy định khác.For goods that came with gifts, gift vouchers or free bundled products, all products, gifts and accessories must be returned in full, unless FamilyMart specifies otherwise.

b. Quy định về thời gian thông báo và gửi sản phẩm đổi trảTime limits for requesting and sending returns

c. Quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu đổi/trả và hoàn tiềnProcedure for handling exchange/return and refund requests

1. Khách hàng gửi yêu cầuCustomer submits a request

   • Khách hàng vui lòng liên hệ Bộ phận Chăm sóc Khách hàng qua kênh Hỗ trợ trực tuyến hoặc địa chỉ email hotro.appfamilymart@famima.vn.Please contact Customer Care via the online support channel or at hotro.appfamilymart@famima.vn.
   • Khách hàng cung cấp thông tin đơn hàng, lý do đổi trả/hoàn tiền và các thông tin, hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan theo yêu cầu của FamilyMart.Provide the order information, the reason for the exchange/return/refund, and any related information, images, videos or documents requested by FamilyMart.

2. Tiếp nhận và xác minh thông tinReceipt and verification

   FamilyMart tiếp nhận yêu cầu và kiểm tra thông tin đơn hàng, sản phẩm, thời điểm giao hàng và các bằng chứng do khách hàng cung cấp.

   FamilyMart receives the request and checks the order information, the product, the delivery time and the evidence provided by the customer.

   Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, FamilyMart thông báo cho khách hàng bổ sung thông tin cần thiết.

   If the information is incomplete, FamilyMart will ask the customer to provide the necessary additional information.

3. Thu hồi và kiểm tra hàng hóaCollection and inspection of goods

   • Đối với trường hợp cần thu hồi hàng hóa để kiểm tra, FamilyMart phối hợp với khách hàng để xác nhận địa chỉ, thời gian thu hồi và thực hiện việc thu hồi.Where goods need to be collected for inspection, FamilyMart coordinates with the customer to confirm the collection address and time, and collects the goods.
   • Hàng hóa được đưa về địa điểm/kho do FamilyMart chỉ định để kiểm tra tình trạng và xác định nguyên nhân.The goods are taken to a location/warehouse designated by FamilyMart to inspect their condition and determine the cause.
   • Việc thu hồi hàng hóa đối với các trường hợp thuộc phạm vi đổi trả do lỗi của FamilyMart, nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển do FamilyMart bố trí được thực hiện miễn phí đối với khách hàng.Collection of goods for returns due to the fault of FamilyMart, the manufacturer or the carrier arranged by FamilyMart is free of charge for the customer.

4. Thông báo kết quả và phương án xử lýResult and proposed solution

   Trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết từ khách hàng, FamilyMart thông báo kết quả xử lý và phương án đổi trả, hoàn tiền hoặc từ chối yêu cầu, trong đó nêu rõ lý do nếu yêu cầu không được chấp thuận.

   Within 05 working days of receiving all necessary information from the customer, FamilyMart notifies the customer of the result and the exchange/return or refund solution, or the refusal of the request, stating the reason if the request is not accepted.

5. Thực hiện đổi trả và hoàn tiềnExchange/return and refund

   • Trường hợp yêu cầu được chấp thuận, FamilyMart thực hiện đổi hàng hoặc hoàn tiền theo phương thức được thông báo cho khách hàng.If the request is approved, FamilyMart exchanges the goods or issues a refund using the method notified to the customer.
   • Trường hợp hàng hóa không đáp ứng điều kiện đổi trả, FamilyMart thông báo cho khách hàng và thực hiện gửi trả lại hàng hóa theo địa chỉ giao hàng đã cung cấp, trừ trường hợp khách hàng và FamilyMart có thỏa thuận khác.If the goods do not meet the return conditions, FamilyMart notifies the customer and sends the goods back to the delivery address provided, unless otherwise agreed between the customer and FamilyMart.

d. Phương thức đổi trả hàng và hoàn tiềnExchange/return and refund methods

Hàng hóa được giao tận nơiHome-delivered goods

• Đổi hàng: FamilyMart thu hồi sản phẩm cần đổi và giao sản phẩm thay thế cùng loại cho khách hàng. Trường hợp sản phẩm cùng loại không còn hàng, FamilyMart thực hiện hoàn tiền cho sản phẩm được chấp thuận đổi trả.Exchange: FamilyMart collects the product to be exchanged and delivers a replacement of the same type. If the same product is out of stock, FamilyMart refunds the product approved for return.
• Hoàn tiền: Sau khi nhận lại và kiểm tra hàng hóa xác nhận đủ điều kiện hoàn tiền, FamilyMart hoàn lại cho khách hàng giá trị của sản phẩm được chấp thuận hoàn tiền. Việc hoàn tiền được thực hiện bằng chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng do khách hàng cung cấp trong thời hạn 07 – 15 ngày làm việc kể từ ngày hàng hóa được nhận về Kho FamilyMart và hoàn tất kiểm tra.Refund: After receiving and inspecting the goods and confirming eligibility for a refund, FamilyMart refunds the value of the approved product to the customer by bank transfer to the bank account provided by the customer within 07 – 15 working days from the date the goods arrive at FamilyMart's warehouse and inspection is completed.

Hàng hóa nhận tại cửa hàngGoods picked up in store

• Đổi hàng: Khách hàng trực tiếp đổi sản phẩm tại quầy thu ngân của cửa hàng FamilyMart nơi nhận hàng. Sau khi xác nhận sản phẩm đủ điều kiện đổi, FamilyMart thực hiện đổi một sản phẩm cùng loại cho khách hàng. Trường hợp sản phẩm cùng loại không còn hàng, FamilyMart thực hiện hoàn tiền.Exchange: Customers exchange the product in person at the checkout counter of the FamilyMart store where they picked up the order. After confirming eligibility, FamilyMart exchanges it for one product of the same type. If the same product is out of stock, FamilyMart issues a refund.
• Hoàn tiền: Sau khi kiểm tra và xác nhận sản phẩm đủ điều kiện hoàn tiền, FamilyMart hoàn lại cho khách hàng giá trị sản phẩm được chấp thuận hoàn tiền bằng phương thức thanh toán phù hợp với đơn hàng hoặc phương thức khác do FamilyMart thông báo trực tiếp tại cửa hàng mà khách nhận hàng.Refund: After checking and confirming eligibility for a refund, FamilyMart refunds the value of the approved product using a payment method appropriate to the order or another method notified directly at the store where the customer picked up the order.

e. Chi phí hoàn trả của các bênReturn costs borne by each party

• Đối với trường hợp đổi trả do hàng hóa không đúng đơn hàng, hàng hóa bị lỗi, hư hỏng, đổ vỡ do lỗi của nhà sản xuất hoặc lỗi của đơn vị vận chuyển do FamilyMart bố trí, FamilyMart chịu chi phí thu hồi và giao lại hàng hóa thay thế (nếu có).Where the return is because the goods do not match the order, or are defective, damaged or broken due to the fault of the manufacturer or the carrier arranged by FamilyMart, FamilyMart bears the cost of collecting the goods and delivering any replacement.
• Đối với trường hợp đổi trả không xuất phát từ lỗi của FamilyMart, nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển, khách hàng chịu các chi phí phát sinh liên quan đến việc đổi trả, nếu FamilyMart chấp thuận xử lý trường hợp đó.Where the return is not due to the fault of FamilyMart, the manufacturer or the carrier, the customer bears the related costs of the return, if FamilyMart agrees to handle the case.
• Phí vận chuyển và các chi phí khác đã phát sinh đối với đơn hàng không được hoàn lại, trừ trường hợp khoản chi phí đó phát sinh do lỗi của FamilyMart hoặc pháp luật có quy định khác.Shipping fees and other costs already incurred for the order are non-refundable, unless those costs arose due to FamilyMart's fault or the law provides otherwise.
• Khách hàng không phải thanh toán chi phí thu hồi hàng hóa đối với các trường hợp đổi trả thuộc phạm vi được FamilyMart xác nhận đủ điều kiện theo chính sách này.Customers do not pay collection costs for returns that FamilyMart has confirmed as eligible under this policy.

a. Phương thức tiếp nhậnHow to contact us

• Trực tuyến: gửi qua email hotro.appfamilymart@famima.vn;Online: by email to hotro.appfamilymart@famima.vn;
• Hotline: 0938 665 180;Hotline: 0938 665 180;
• Thời gian hỗ trợ: 08:00 – 17:00;Support hours: 08:00 – 17:00;
• Các phương thức liên hệ khác được FamilyMart công bố trên Zalo, Messenger,...Other contact channels announced by FamilyMart on Zalo, Messenger, etc.

b. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lýHandling procedure

1. Gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nạiSubmit feedback, request or complaint

   • Người mua Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các phương thức liên hệ được FamilyMart công bố; cung cấp thông tin đơn hàng, nội dung sự việc và các tài liệu, hình ảnh, video hoặc bằng chứng liên quan (nếu có).Buyer Submits feedback, a request or a complaint through the contact channels announced by FamilyMart, providing the order information, details of the matter and any related documents, images, videos or evidence (if any).
   • FamilyMart Tiếp nhận thông tin và ghi nhận nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.FamilyMart Receives the information and records the feedback, request or complaint.

2. Xác nhận tiếp nhận và bổ sung thông tinAcknowledgement and additional information

   • FamilyMart Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông tin, gửi xác nhận đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, FamilyMart thông báo và yêu cầu Người mua bổ sung thông tin hoặc bằng chứng cần thiết.FamilyMart Within 24 hours of receiving the information, confirms receipt of the feedback, request or complaint. If the information is incomplete, FamilyMart notifies the Buyer and requests the necessary additional information or evidence.
   • Người mua Bổ sung thông tin, tài liệu hoặc bằng chứng theo yêu cầu của FamilyMart (nếu có).Buyer Provides additional information, documents or evidence as requested by FamilyMart (if any).

3. Kiểm tra và xác minhChecking and verification

   • FamilyMart Kiểm tra, đối chiếu thông tin đơn hàng, lịch sử giao dịch, sản phẩm và các tài liệu, bằng chứng được cung cấp; đồng thời phối hợp với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán hoặc các bên liên quan để xác minh khi cần thiết.FamilyMart Checks and cross-checks the order information, transaction history, products and the documents and evidence provided, and coordinates with the carrier, payment provider or other relevant parties to verify when necessary.
   • Người mua Phối hợp cung cấp thêm thông tin, tài liệu hoặc thực hiện các yêu cầu cần thiết để hỗ trợ quá trình xác minh (nếu có).Buyer Cooperates by providing further information or documents, or by completing any necessary requests to support verification (if any).

4. Đưa ra phương án xử lýProposing a solution

   • FamilyMart Căn cứ kết quả xác minh, đưa ra phương án giải quyết phù hợp và thông báo cho Người mua.FamilyMart Based on the verification result, proposes an appropriate solution and notifies the Buyer.
   • Người mua Phối hợp thực hiện các nội dung cần thiết theo phương án giải quyết và xác nhận kết quả xử lý khi được yêu cầu.Buyer Cooperates in carrying out what is needed under the solution and confirms the outcome when requested.

5. Hoàn tất xử lýCompletion

   • FamilyMart Thực hiện phương án giải quyết đã được xác định, bao gồm đổi/trả hàng, giao bổ sung, hoàn tiền hoặc các biện pháp khắc phục khác tùy từng trường hợp; đồng thời thông báo kết quả xử lý cho Người mua.FamilyMart Carries out the agreed solution, including exchange/return, supplementary delivery, refund or other remedies depending on the case, and notifies the Buyer of the outcome.
   • Người mua Kiểm tra kết quả và phản hồi/xác nhận việc hoàn tất xử lý.Buyer Checks the outcome and responds/confirms completion.

c. Thời hạn phản hồi và giải quyếtResponse and resolution times

d. Biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyếtMeasures and tools used for resolution

• Kiểm tra thông tin tài khoản, đơn hàng, lịch sử giao dịch và thanh toán;Checking account information, orders, and transaction and payment history;
• Đối chiếu thông tin sản phẩm, số lượng, tình trạng hàng hóa và thông tin giao nhận;Cross-checking product information, quantities, condition of goods and delivery information;
• Kiểm tra hình ảnh, video, chứng từ và các bằng chứng do Người mua cung cấp;Reviewing images, videos, records and other evidence provided by the Buyer;
• Phối hợp với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán và các bên liên quan để xác minh;Coordinating with carriers, payment providers and other relevant parties for verification;
• Thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp như giao bổ sung, đổi/trả hàng, hoàn tiền hoặc các phương án xử lý khác theo chính sách của FamilyMart và quy định pháp luật;Applying appropriate remedies such as supplementary delivery, exchange/return, refund or other solutions under FamilyMart's policies and the law;
• Áp dụng các biện pháp cần thiết để bảo vệ thông tin, dữ liệu cá nhân của Người mua trong quá trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.Applying the measures necessary to protect the Buyer's personal information and data while receiving and handling feedback, requests and complaints.